Важней всего погода в доме Как построить взаимоотношения
	Разумеется, речь пойдет о доме, где мы работаем, — то есть о нашем трудовом коллективе. Спросите у клиента того или иного салона, что его привлекает здесь более всего? «Атмосфера», — услышите вы в ответ от каждого второго. Да, наиболее часто люди упоминают не передовые технологии или суперсовременные линии косметических средств, как можно было бы ожидать, а именно царящую в коллективе атмосферу. Что же собой представляет это загадочное явление?
	Автор: Дарья Воронина, Светлана Мохова Выпуск: HAIR'S HOW #84 сентябрь/2004 Размещено: 29.09.2004 (Голосов: 9, Рейтинг: 5) Прочитано: 1627 раз; Комментарии: 1. Комментировать » | More

Все мы знаем, что без определенного качества атмосферы жизнь на Земле была бы невозможна. То же самое можно сказать и о качестве атмосферы в коллективе. Ее можно сравнить с парфюмом — она столь же неуловима и вездесуща. Если вы погружаетесь в эту атмосферу надолго, то перестаете ее замечать, однако это вовсе не означает, что она не оказывает на вас никакого воздействия. Это особенно заметно со стороны — клиентам или новым сотрудникам.

Как известно, хороший парфюм отличается своим звучанием, тактом, способностью создавать приятный настрой. Так же и пребывание в дружеской атмосфере сплоченного коллектива создает комфортное ощущение, настраивающее на доброжелательный деловой лад. А вот скверное «амбре» способно не то что испортить настроение, но просто вызвать физическое недомогание, усталость, головную боль и — чего греха таить! — желание исчезнуть куда подальше от его источника. Гнетущая атмосфера лишает членов коллектива желания не только с полной отдачей трудиться, а и вообще — находиться на рабочем месте. Причем подобная ситуация чревата цепной реакцией: стоит одному работнику заговорить на повышенных тонах с коллегой или клиентом — и скандал вспыхивает, как сухой порох! При этом не всякий осознает, в чем кроется причина его подавленности, необъяснимой усталости или раздражительности.

Если вы до сих пор не задумывались о том, какая атмосфера царит в вашем коллективе, это не означает, что она отсутствует вовсе — как правило, она складывается стихийно.

Вообще вопросы, касающиеся столь тонкой материи, как особенности взаимоотношений людей в коллективе, являются объектами изучения организационной психологии — серьезного и важного раздела науки управления. На чем же строят свои умозаключения опытные консультанты-психологи, и что, в первую очередь, служит для них «лакмусовой бумажкой» взаимоотношений в коллективе? Что помогает им уловить качество «парфюма» — то есть сформулировать, сделать доступным и понятным это «труднопереводимое» явление под названием «атмосфера коллектива»? Попробуем вместе разобраться в этой своеобразной «кухне».

Базовые метафоры

С чем у вас ассоциируется ваша работа? Какое сравнение приходит на ум? Ведь ни один коллектив — будь он «хороший» или «плохой» — не способен существовать без неких объединяющих его идей, чувств и образов. Именно благодаря этим символам работающие вместе люди и представляют собой нечто большее, чем группу случайных знакомых. Подобная «символика» не всегда осознается, но обязательно находит отражение в наших эмоциональных и эстетических оценках. Такое явление носит название «базовые метафоры».

Учитывая все «климатические» особенности коллектива, словно вбирая их в себя, базовые метафоры в точности описывают царящие у вас настроения. И удачно подобранное сравнение бьет, что называется, «не в бровь, а в глаз».

Практика показывает, что коллектив, в котором преобладает свежая, «весенняя» ат-мосфера, никогда не описывают выражениями вроде: «пауки в банке» или «гадюшник». И напротив, сравнение с той же семьей, «вторым домом» или «единой командой» не придет в голову там, где все «на ножах» друг с другом.

У некоторых руководителей вызывает немалое изумление, когда специалист-психолог, прежде чем приступить к более глубоким аналитическим исследованиям, принимается «тестировать» всех сотрудников столь легкомысленным, на первый взгляд, способом, предлагая дать «художественное» определение коллективу. А между тем базовые метафоры являются хотя и простым, но одним из наиболее точных индикаторов обстановки в коллективе.

Лексика

Как известно, на работе мы проводим большую часть своей жизни. Поэтому, как и в семье, в трудовом коллективе существует свой определенный «уклад», своеобразная культура, одним из ярких проявлений которой является повседневная речь.

Профессиональный сленг — это своего рода пароль, по которому распознают друг друга «избранные», принадлежащие к одному клану. Именно «арго» обеспечивает мастеру мгновенное взаимопонимание с коллегой, объединяя их сопричастностью к любимому делу. Кстати, сленг возникает также при длительном общении с постоянным клиентом — как доказательство доверительности отношений. Чего только стоит фраза «задок покороче, передок поволнуй», подслушанная в салоне одним из авторов (так клиент объяснял мастеру собственные пожелания).

Для определения существующего в коллективе «тонуса» весьма показательны и момент прихода сотрудников на работу, и их прощание с коллегами в конце рабочего дня. Любой из нас наверняка без труда припомнит то или иное излюбленное словечко или выражение — почти всем нам присущи свои «коронные» фразы или формы приветствия. К примеру, приветствие, включающее в себя вопросы о самочувствии коллег, их детей и домочадцев, характеризует атмосферу в коллективе, как теплую и доверительную. Следовательно, здесь привыкли относиться друг к другу скорее как к близким людям, чем как к коллегам. Однако практика показывает, что семейная атмосфера зачастую тоже бывает насыщена «электричеством». Кроме того, «родственные» отношения между коллегами иногда грешат излишней фамильярностью, нарушением необходимой психологической «дистанции», за которой становятся возможными «семейные» разборки и свары. Особенно, если учесть специфику женского коллектива, который наблюдается в большинстве салонов красоты. Кстати, руководителю при таких отношениях в коллективе достаточно сложно добиться четкого исполнения подчиненными своих обязанностей, поскольку «домашняя» атмосфера чревата снижением официального статуса начальника. Зато коллектив-«семья», как правило, обладает достаточно высоким творческим потенциалом, что, согласитесь, дело отнюдь не второстепенное, тем более в случае, если речь идет о парикмахерском мастерстве или косметологии.

Там же, где утреннее приветствие сотрудников носит сравнительно формальный характер, во взаимоотношения между сослуживцами привносится значительно меньше эмоций, да и сама иерархическая структура выдерживается достаточно четко. Управление таким коллективом не вызывает особых проблем, поскольку данный тип отношений относится к наиболее предсказуемым. Между тем, несмотря на то, что внешний, формальный характер отношений между сотрудниками, как принято говорить, обычно «на уровне», большой сплоченности от подобного коллектива в сложной ситуации ждать не приходится. Здесь главенствуют два основных принципа: «один в поле воин» и «каждый за себя».

Впрочем, помимо всего перечисленного, обстановка в коллективе в огромной степени зависит и от манеры общения руководителя с подчиненными. Если вы являетесь формальным либо признанным неформальным лидером коллектива, разумеется, личный пример — самый действенный и эффективный способ изменить в ту или иную сторону царящую в коллективе атмосферу. На вас вольно или невольно равняются все сотрудники. Ведь старинное дворянское правило «Делай как я!» не утратило своей актуальности и в наши дни. С его помощью думающий начальник не просто воздействует, но и формирует стиль взаимоотношений сотрудников, а следовательно, и обстановку в коллективе. Ни для кого не секрет: там, где руководитель внимателен, корректен и вежлив с подчиненными, текучесть кадров минимальна. И наоборот — бездушный хам, наделенный властными полномочиями, представляет собой главный источник напряжения и нервозной обстановки.

Будучи «законодателем» стилистической моды в коллективе, грамотный современный руководитель, которого по каким-то причинам не удовлетворяет манера поведения сотрудников, может прибегнуть и к нестандартным ходам. Например, во время традиционного чаепития, дабы не допустить формального обсуждения важной темы, можно побеседовать с сотрудниками об общем стиле поведения, манере общения друг с другом и с посетителями, привести примеры как положительного взаимодействия, так и некоторых ситуаций, в результате которых возник конфликт. Для этого даже незачем устраивать, как это зачастую водится, общее собрание или «разбор полетов». Если в результате будет достигнут некий «коллективный договор», считайте, что поставленная вами задача решена: ваши сотрудники станут ориентироваться на заданные вами установки. Это тоже — способ формирования «лица» коллектива. Не обязательно, чтобы результаты такой договоренности были каким-то образом зафиксированы. Ни к чему также и требовать, чтобы «параграфы договора» всеми безоговорочно выполнялись. Главное, что они доведены до сведения каждого работника. А уж какие тот или иной человек при этом сделает выводы — дело сугубо личное. Правда, откроем один секрет: эта «игра в одни ворота» практически беспроигрышна, поскольку идти против течения и становиться изгоем в родном коллективе вряд ли кому-то захочется. Хотя… Если в коллективе есть сильный неформальный лидер, вам придется действовать решительно, ибо «два медведя в одной берлоге не уживаются». Несоблюдение им «консенсуса» будет хорошим поводом избавиться от буяна, не уронив своего авторитета в глазах подчиненных. Ведь все были свидетелями и участниками «мероприятия». Зато со временем у ваших сотрудников появится «внутренний цензор» — привычка вести себя соответственным образом, а именно — так, как когда-то было вами задумано.

Традиции и ритуалы

Кстати, о чаепитии — наличие в коллективе определенных традиций и ритуалов уже есть свидетельство высокого уровня царящей в нем атмосферы. Согласитесь, о каких традициях можно говорить, если по окончании рабочего дня сотрудники разбегаются, не оглядываясь, или цедят слова прощания сквозь зубы?

Как мы понимаем, под «традицией» имеется в виду не просто вручение премий по итогам года, а под ритуалом — вовсе не ночные пляски вокруг костра под гром там-тамов. Такие приятные мелочи, как чашечка чая или кофе, выпитая совместно с коллегами, годовщины, юбилеи, коллективные празднования определенных дат, вечеринки — одним словом, все то, что принято называть «корпоративными мероприятиями» — тоже являются одной из важнейших составляющих культуры или, если вам так больше по вкусу, атмосферы коллектива. Не зря прагматичные японцы придают корпоративному этикету первостепенное значение, ведь «доброе слово и кошке приятно».

Безусловно, совместное времяпрепровождение объединяет и сплачивает коллектив, создает чувство локтя, позволяет ближе познакомиться с работающими рядом людьми. Однако, если корпоративные мероприятия превратились в бесконечную череду пикников, перекуров и застолий, они идут во вред трудовому процессу. Во-первых, эффективность их воспитательного воздействия резко падает, во-вторых, в таком коллективе изменяется и атмосфера, поскольку просто-напросто смещаются поведенческие акценты. Проще говоря, сотрудники привыкают идти на работу «как на праздник» и очень удивятся, если вместо праздника их будет ждать обычный трудовой день. Такая атмосфера расхолаживает — клиенты, пришедшие в салон, где они чувствуют себя «непрошенными гостями» и «лишними людьми», вряд ли останутся довольны. Если вам довелось возглавить такой коллектив, то наводить порядок в этой сфере нужно с хирургической точностью и осторожностью, памятуя об известной поговорке: «Ломать — не строить».

Ваша задача заключается в том, чтобы тактично сбалансировать ситуацию, «отсечь все ненужное», а «нужное» в данном случае проявит себя и без вашего участия. Самое пагубное в вашем положении — стать в глазах сотрудников «новой метлой», поскольку это чревато враждебным противостоянием начальника и коллектива. Помните, что вы не «чекист», железной рукой искореняющий «вредный элемент», а всего-навсего руководитель, чьи действия направлены на гармонизацию обстановки возглавляемого коллектива.

Конечно, наиболее тонким «инструментом» в разрешении подобных проблем является индивидуальный подход к каждому отдельному члену коллектива, определение мотивации поступков того или иного сотрудника. Проще всего напрямую поинтересоваться у человека, что заставляет его совершать действия, мягко говоря, мало подходящие под определение «положительный пример». Разумеется, делать это надо деликатно, всем своим видом демонстрируя доброжелательность. Возможно, что ответ подчиненного сразу же расставит все точки над «ё», причем изрядно изумив вас. Скажем, частые «перекуры» одного мастера могут оказаться следствием того, что вы невзначай повысили на него голос в присутствии клиента. Больше того, эта форма вашего поведения была еще и принята на вооружение как образец отношений с посетителями салона! А, допустим, непонятная «страсть» высококвалифицированного сотрудника заставлять клиента ждать, пока он «освободится», объясняется заниженной самооценкой. В разговоре с ним обязательно приведите пару-тройку восторженных отзывов посетителей — даже если вам придется их на ходу придумать — и результат не замедлит сказаться. В то же время выяснится, что незапланированные перерывы третьего — пользующегося в коллективе репутацией «креативного мастера», идут ему только на пользу, поскольку помогают восстановить рабочую форму. Здесь вполне уместно оставить все как есть, тем более что рабочее время этого сотрудника расписано на несколько месяцев вперед.

И никогда не забывайте о том, что в цепочке взаимоотношений «руководитель-подчиненный-клиент» крайним всегда окажется последний. Именно на него в итоге выплеснется обида вашего подчиненного, если он почувствует себя униженным или уязвленным. Кстати, не забывайте, что в устоявшемся коллективе обязательно есть кто-то, кто берет на себя негласную функцию хранителя традиций. Идеальный вариант, когда «хранителем» является опытный старейший работник, пользующийся заслуженным авторитетом. В таком случае, у вас, как у руководителя, есть надежный помощник, на которого можно положиться при возникновении какой-либо спорной ситуации. Следовательно, надо постараться найти с «аксакалом» общий язык. Впрочем, если проводимая вами политика последовательна и предсказуема, сделать это будет совсем несложно.

В то же время любой неаргументированный запрет или попытка навязать коллективу что-либо труднообъяснимое с точки зрения разумной логики не только создадут вам репутацию самодура, но и вызовут реакцию отторжения, а то и просто открытое противостояние. Причем еще неизвестно, кто в этой «войне» победит.

Да, в известном смысле ваша цель будет достигнута: коллектив сплотится, что называется, в едином порыве, но — против вас. Все ваши установки — будь то запреты или, напротив, поощрения — станут «принципиально» игнорироваться. Тогда вам придется либо пойти на попятную, либо всех уволить, либо уйти самому. И в любом из трех вариантов на вас останется «клеймо» слабого руководителя.

Групповые нормы

Всякую устойчивую группу людей — а трудовой коллектив, естественно, таковой является — от уличной толпы отличает и наличие неких определенных стандартов поведения. Все, что происходит в коллективе, — любые явления, действия или процессы — оценивается, в первую очередь, исходя из соответствия того или иного поступка этому незримому «кодексу». Как приемлемо поступать в отношении коллег или руководства, а как — недопустимо; что можно считать нормой взаимоотношений с клиентом, а что — выходящим за рамки приличий; кто подходит под определение «успешный работник», а кто — нет... В конце концов, даже понятие «хорошего» заработка определяется так называемыми групповыми нормами. Обычно они вырабатываются на протяжении сравнительно длительного времени.

Тем не менее при повседневных рабочих контактах на эти критерии ссылаются постоянно, не уточняя при этом, о чем конкретно идет речь. Зачем? Это же «всем понятно и очевидно»! Однако данный тезис не всегда соответствует истине. Если вы новый человек в коллективе, нужно как можно быстрее сориентироваться в сих неписанных правилах. Причем тому, кто занимает руководящую должность, надлежит это сделать буквально «в пожарном порядке». Неопределенность приведет к тому, что вы будете существовать с коллективом в «параллельных мирах».

Правда, иногда руководитель своим волевым решением может изменить существующие групповые нормы — например, когда они прописаны в должностных инструкциях. Но если они существуют лишь в форме «джентльменского соглашения», то при обращениях к сотрудникам необходимо не только предельно четко формулировать свои пожелания, но и уметь слышать собеседника, уточняя, что именно он имеет в виду, и правильно ли вы его поняли. Постоянно придерживаясь этого правила, вы и сами не заметите, как «базарный» спор сразу же превратится в конструктивный диалог. А это уже, согласитесь, традиция.

Провозглашаемые ценности

Поскольку любой коллектив представляет собой «мини-общество», кроме групповых норм, на его микроклимат влияют и мини-«общественные ценности», то есть нравственные понятия, определяющие, что такое «хорошо» и что такое «плохо» для конкретного коллектива.

Какие ценности стоят на первом месте в вашем салоне? Насколько они реальны? Разделяют ли их все члены вашего коллектива? Особенно важно здесь не подменить понятие «ценность» понятием «цель». Последняя почти всегда прагматична. Целью может быть решение конкретной задачи — скажем, повышение квалификации или определенное место на рынке услуг. Цель отвечает на вопрос: «К чему стремиться?». Ценность же определяется ответом на вопрос: «Ради чего?».

Нравственный смысл одухотворяет подчас даже самую рутинную работу. И напротив — отсутствие чувства осмысленности своей деятельности порождает неудовлетворенность, усталость, подавленное настроение даже там, где есть место творчеству. Чаще всего, пытаясь отыскать причину своего «негатива», мы приписываем его относительно невысокой зарплате или недостаточно уважаемой должности. Однако радость от повышения зарплаты или от получения новой должности будет кратковременной, если мы по-прежнему не определим для себя, как бы пафосно это ни прозвучало, общественной ценности и значимости своего труда. Точно так же обстоит дело и с коллективом: его работа никогда не станет эффективной, а «стрелка барометра» будет расположена ближе к «пасмурно», если коллектив не получит ответ — ради чего он существует, ради какой «национальной идеи». Возможно, найдется кто-то, кто возьмет на себя ответственность и смелость сформулировать эту тонкую «сверхзадачу». Кое-кто (и это, кстати, тоже его характеризует!) с бухты-барахты может воскликнуть: эка тонкость — ляпни первое, что пришло на ум, вот тебе и «ценность»!.. Да, действительно, на словах можно провозгласить что угодно, но проку от такого самообмана не будет.

Если вы полагаете, что обладаете даром красноречия и способны открыть коллективу то, ради чего нужно работать не жалея сил — например, ради красоты, престижа или же любви к прекрасному, то убедите в этом остальных. На самом деле это не так сложно, как может показаться, — «правильная ценность» убедительна сама по себе. А если вы все же не уверены в своих силах, просто найдите того, кто сможет внушить персоналу чувство причастности к некоему идеалу. Возможно, главным «идеалистом» станет тот самый «хранитель традиций», о котором уже упоминалось. Не сомневайтесь, сотрудники останутся вам признательны — пусть даже, возможно, и покинув когда-либо ваш коллектив. Ведь в глубине души каждый считает себя творцом, а не «рабочей лошадкой».

Политические моменты бытия

Разумеется, все мы хотим выглядеть в глазах окружающих респектабельными, солидными и доброжелательными людьми. И, конечно же, никому не захочется выставлять напоказ такие «достоинства», как необязательность, халатность или неаккуратность. Все то же самое — вплоть до последней буквы — можно отнести и к такому понятию, как трудовой коллектив. Если ценности, направленные на совершенствование отношений внутри него, можно назвать «внутренней политикой», то образ, в котором коллектив стремится предстать «на публике» — перед своими клиентами и партнерами, определяется ценностями политики «внешней». Соответствие «внешней» и «внутренней» политики салона — залог гармонии и самоуважения его сотрудников.

В идеале имидж любой компании должен, естественно, соответствовать внутреннему «кодексу чести». В противном случае непоправимо пострадает репутация коллектива, которая, как известно, зарабатывается не в одночасье. А вот выверенная «внешняя политика» компании, как правило, составляет предмет гордости работающих в ней людей. Как профессионал высокого класса дорожит своей репутацией, точно так же дружный здоровый коллектив дорожит положительным имиджем своей фирмы. Ее сотрудники чувствуют себя уверенно и достойно, зная, что не лукавят ни перед собой, ни перед своими клиентами.

Практический опыт

Возможно, это прозвучит тривиально, но иногда мы банально забываем о том, что жизнь — лучший учитель. Иногда она предлагает ситуации, которые невозможно описать ни одной стандартной схемой. Как говорил в свое время великий сатирик Аркадий Райкин в одном из скетчей: «Забудьте все, чему вас учили в школе…». Далеко не все из того, чему обучают на курсах парикмахерского мастерства или косметологии, оказывается востребованным на практике. И напротив — то, с чем порой сталкивается начинающий мастер на практике, не преподают ни на каких курсах.

Древние говорили: «Человек — это стиль». А мы от себя добавим — и коллектив тоже. Стиль особенный, неповторимый, как отпечатки пальцев, состоящий из присущих только тому или иному коллективу «мулечек» и «фишечек». Фирменный стиль также придает атмосфере уникальный «привкус» и шарм. Как правило, подобные «изюминки» никак «законодательно» не оформлены, а передаются «по наследству». Например, в одном салоне принято держать ассортимент чаев, среди которых непременно найдется 3—4 вида зеленых. В другом — мастер обязательно — по доброй воле! — проводит перед оказанием услуги мини-консультацию о новинках косметологии. В третьем — постоянный клиент удивится, если ему не предложат современные модные издания. Всему этому невозможно специально обучить. Просто здесь — так принято.

Конечно, универсального рецепта «здоровой атмосферы» не существует в природе, как не существует в ней и идеального климата — уж больно много нюансов таит в себе эта «материя». Да и талант создавать оптимальную рабочую обстановку, а уж тем паче управлять ею, дарован очень немногим. Однако, как вы могли убедиться, практически каждый из нас способен стать «скорой помощью» для своего коллектива. Если отступить от теории, для этого потребуется лишь ценить и поддерживать все хорошее, что у вас присутствует.