 |
Люди бизнеса
Участники:Екатерина Дорошина, главный редактор Hair`s How. Елена Карпова, учредитель и руководитель компании «Константа Мед» (часть холдинга по производству и продаже оборудования). Константин Легенкин, руководитель компании — дистрибьютора оборудования Takara Belmont в России. Валентина Мовилло, обозреватель Hair`s How, автор книги «Женщина в красивом бизнесе». Анна Мресова, владелица сети салонов и руководитель академии профессионального обучения Creative Zone. Вадим Ус, директор компании «Имидж Инвентор» (производство и продажа оборудования). В.Мовилло: По официальным сведениям Росстата, к началу прошлого года в нашей стране работало около 30 000 зарегистрированных парикмахерских и салонов красоты, и темп роста рынка увеличивался. Сейчас же повсеместно идут разговоры о рецессии, падении продаж, уменьшении оборота и о том, как это сказывается на отрасли. Предприниматели, здороваясь, спрашивают друг друга: как дела, как кризис? Вот и мы хотим начать нашу беседу с этого вопроса. Е.Карпова: На слово «кризис» мы сегодня реагируем уже не так остро, как это было совсем недавно, что свидетельствует о некой адаптации к экономической ситуации. Трудности, безусловно, есть: к примеру, спад в салонах красоты этой весной до 30%. Об этих трудностях мы слышим и от наших покупателей, которые стали более скрупулёзно относиться к своим расходам. В.Ус: Да, если говорить о прибыли, тем более в валютном эквиваленте, то тут потеряли мы все. Но, допустим, те, кто привык заказывать европейскую продукцию, в какой-то степени обратили внимание на нас, отечественных производителей. За счёт этого серьёзного падения прибыли в рублях у нас не произошло, но общая тенденция такова — люди стараются покупать то, что подешевле. К.Легенкин: Общий, так сказать, мандраж, связанный с ситуацией на валютном рынке, наблюдался вплоть до конца января. Сейчас же началась стагнация после кризиса. И мы вновь продолжаем работу с клиентами, которые собираются открывать салон. В связи с тем, что сейчас произошло сильное падение ставок арендной платы, и те, кто хотел расширять бизнес в том году, снова активно подыскивают помещение. Поэтому какой-то сегмент рынка салонного оборудования из-за кризиса пострадает, конечно, но какой — сейчас не могу вам сказать на 100%. Например, сегмент «люкс», в котором представлена наша компания, он как был таковым, так и останется. Однако ценовую политику мы держим по ценам предыдущих дистрибьюторов, когда доллар был на 20% дешевле, евро на 36%, а йена вообще на 47%. При этом мы изменили концепцию: если у предыдущих дистрибьюторов она выражалась в лозунге «Космическое оборудование по космическим ценам», то сейчас наш лозунг: «Космическое оборудование по земным ценам». В.Мовилло: Замечательное изменение. А за счёт чего вы держите такие цены? К.Легенкин: За счёт оптимизации расходов и затрат. Вот, допустим, улучшение логистики — проблема, которая всегда стоит перед теми, кто занимается импортом. В связи с кризисом рынок перевозок просел, но в этом есть и положительный момент: стало возможно торговаться с перевозчиками и достигать более выгодных условий по доставке. Аренда складов для хранения продукции также подешевела. Эти факторы дают возможность предлагать клиенту продукцию, особо не увеличивая цены, несмотря на скачки курса валют и общее повышение цен на импорт. Е.Карпова: При этом надо понимать, что рынок оборудования непростой. Производ-ство, хранение, доставка, продажа — всё это очень затратно и объёмно. Сравните, какое место на складе занимает баночка с кремом и, например, парикмахерское кресло. Цена же зачастую у них одинакова. А транспорт? Каждые два года мы вынуждены менять машину, так как наши дороги её «убивают» — а ведь у компании не одна машина. И тем не менее наш прайс-лист 2009 года почти не изменился. Цены на оборудование — а это уже 20 (!) коллекций разных стилей и ценовых категорий — фактически «докризисные». Кстати, чтобы сохранить цены, мы тоже начали корректировать затраты, начиная от цен поставщика и далее по всей цепочке, проведя массу переговоров с логистами, арендодателями и другими участниками ценообразования. В.Мовилло: Это можно только приветствовать. Но, по сути, это должно было происходить и до кризиса. Как я поняла, сейчас все «затягивают пояса», пытаясь как-то сохранить свои компании. Вспоминается лозунг на рекламной растяжке, которую я видела над одним из мос-ковских шоссе: «Mercedes Benz. Продаём себе в убыток!». Но ведь в убыток никто работать не собирается? Если всё-таки предположить пессимистичный сценарий развития… Е.Карпова: Пессимистический сценарий развития кризиса даже не хочется обсуждать. Но если до этого дойдёт, то наш громадный ассортимент парикмахерского и косметологического оборудования будет сокращаться в самую последнюю очередь. Я думаю, что наш опыт уже пережитого кризиса, интеллектуальный ресурс компании, креативный подход к продажам не позволят компаниям, подобным нам, присутствующим на рынке, уйти с него: человек, который уже падал и вставал, имеет неоценимый опыт. Е.Дорошина: Но, чтобы остаться, многим явно придётся поменять что-то в своей стратегии и повернуться «лицом к клиенту». Этим «что-то», позволяющим привлекать клиентов и расширять их покупательскую способность, ещё недавно могли быть кредитные и лизинговые программы, но продавцы оборудования практически никогда их не предоставляли. Что вы об этом думаете? Е.Карпова: Для такой услуги, как предоставление кредита или лизинга, надо иметь серьёзные механизмы и ресурсы — это «банковская деятельность». Поэтому, когда к нам обращается клиент и хочет приобрести в кредит нашу продукцию, мы направляем его в «сопредельный» нам банк, с которым у нас есть специальные договорные отношения, ходатайствуем за клиента, делаем все необходимые расчёты и обоснования, и все, кто хотел в своё время, получили кредит. Сейчас, сами понимаете, ситуация другая. И большим спросом сейчас пользуется у нас механизм рассрочки платежа — её мы предоставляем после индивидуального рассмотрения возможностей компании. К.Легенкин: Да, понятно, что варианты рассрочки клиентов очень интересуют. Например, для нашего оборудования мы готовили лизинговые программы, потому что оно стоит как машина. Мы обращались по этому поводу в банки, но им нужно большое количество залоговых документов, которые должен предоставить клиент. К тому же сейчас банковская ставка поменялась… Кризис как раз показал, что покупателю лучше сейчас рассчитывать на свои собственные ресурсы. Поэтому у него нет, как я считаю, права на ошибку с выбором оборудования. Вопрос качества в данном случае стоит во главе, и покупатель оборудования для салона красоты должен всё взвесить и понимать, что не низкая цена и не привлекательные условия кредита, а именно качество должно быть определяющим фактором в выборе. Е.Дорошина: Отлично, раз уж вы завели разговор о качестве, давайте поговорим и о качестве обслуживания. Готовясь к встрече, я обзвонила ряд салонов, и буквально каждый второй руководитель рассказал свою историю из практики взаимодействия с поставщиками. Причём все они касаются оборудования, за которое они заплатили в полном объёме. Самые частые истории: привезли технически сложное оборудование, установить его предлагают самим. Или вышедший из строя, но находящийся на гарантии крупногабаритный аппарат требуют самостоятельно привезти на ремонт. Или раковины битые привозят. Примеров можно приводить много, но суть одна: во всех случаях оказывается, что это проблема исключительно салона. Понимаете, это происходит сплошь и рядом. И это краеугольная претензия, которую предъявляют к поставщикам. К.Легенкин: Что касается электрооборудования — климазонов, сушек и т.д., то, сэкономив или купив китайский аналог, надо понимать, что очень быстро оборудование может выйти из строя, что повлечёт дополнительные траты. Оборудование высокого качества имеет долгий срок службы и не требует частого постпродажного обслуживания. Мы, например, на некоторое своё оборудование даём пожизненную гарантию. Е.Карпова: Наверное, у каждой компании — поставщика оборудования есть тоже целый ряд претензий и к покупателям. Конечно, не ко всем, но есть среди них часть очень неорганизованных, которым оборудование нужно «вчера», и из-за них начинает ломаться нормальная схема работы, которая, естественно, может нанести вред основной, текущей работе. Раковины бьются, я вас уверяю, не потому, что мы хотим нанести вред клиенту и в конечном счёте себе. С каждым заказом работают где-то 10 человек (менеджер, бухгалтер, предпродажная подготовка, упаковка, погрузка, ОТК, экспедитор). Даже для прохождения информации нужно время. Предположим, что склад готовит один заказ к отгрузке, вдруг идёт вводная — срочно нужно готовить к отправке другой заказ, так как первый заказ не могут принять: у них задерживается ремонт, или кто-то уехал отдыхать, или некому принять оборудование, или перенесена презентация и т.д. То есть это выглядит зачастую так, как если бы после зелёного света светофора сразу загорался красный — отсюда и возможные сбои и переносы. А ведь мы планируем все отгрузки на неделю вперёд, хочется и следовать графику, и угодить клиенту. У нас был прецедент — выполненный заказ у нас хранился на складе 11 месяцев! Представляете, как мы за него переживали, а у клиента никак не открывалась студия. В.Ус: Ни один человек, если он не сумасшедший, а тем более торговая фирма никогда вам разбитую раковину не поставит. Значит, претензии к транспортной компании. Е.Дорошина: Не согласна. Если нам печатную продукцию поставили бракованную, то мы не предъявляем претензии транспортной компании, мы их предъявляем типографии, потому что с ней у нас контракт. Когда я покупаю телевизор в торговой фирме, мне всё равно, разобьют его по дороге или погрузят битый, я заплатила магазину, и он отвечает согласно своему договору с транспортной компанией. И уже принимая товар на месте, я подписываюсь за то, что он получен без повреждений. В.Ус: Если клиент совершает покупку и его всё устраивает, то в момент отправки с меня ответственность снимается, это по закону. Е.Дорошина: А по совести? В.Ус: Я лично нашёл решение такое: со своего склада сам лично контролирую доставку во все города, где наши представительства находятся. К.Легенкин: А мы говорим о Москве и области или о регионах? Здесь любой поставщик может справиться своими силами. Риск повреждения есть, когда идёт отгрузка на большие расстояния, потому что нам неизвестно, как везут и где перегружают ещё. Здесь только задача в том, чтобы определять норму ответственности каждого при получении товара. Также многое зависит от производителя, от того, как он упаковывает свою продукцию, насколько чётко и продуманно осуществляется этот процесс. Е.Карпова: Каждый поставщик заинтересован в качественной доставке — зачем ненужные хлопоты и расходы потом? Поэтому в договоре купли-продажи мы ориентируем на приём товара лично перед отгрузкой в транспортную компанию. Разгрузка же должна происходить в присутствии ответственного лица и не силами «случайного прохожего» или гастарбайтера, а заинтересованными в сохранности оборудования лицами. А.Мресова: Раз мы заговорили о договорах, то позвольте уточнить: всегда ли соответствует то, что там написано, реальным обязательствам? Насколько внимательно вы относитесь к выполнению всех пунктов? Я потому спрашиваю, что привыкла смотреть весь текст, прежде чем поставлю свою подпись. И вдруг вижу неувязку. Мне говорят: ой, действительно, это надо переделать. А ведь на моём месте мог быть неопытный человек! Я понимаю, что не от вас зависят какие-то вещи. Но есть другая ситуация: у меня свои сроки открытия салона, а мне, например, вовремя не поставили комплектующие. Допустим, поставщики вам вовремя не доставили запчасти, вы мне их не отдали, оборудование у меня не работает, я не могу принять клиентов, а арендная плата идёт. Считаю, что на этот случай в договоре должны быть прописаны все неустойки. В.Ус: Согласен. Форс-мажоры всякие бывают… У нас в прошлом году в феврале просто цех сгорел. И то мы возобновили производство! В.Мовилло: Смотрите, это же самое интересное. Пока мы на вас немножко нападаем, но я хочу понять механизмы, которые нам всем помогут в будущем. Вот у вас сгорел цех. Что вы сделали в ситуации, когда хуже некуда? В.Ус: Цех сгорел, самое главное — остались люди. Если у вас будет нормальный коллектив, состоящий из профессионалов, то можно всё восстановить, сделать, найти. Поэтому, несмотря на все трудности, мы пытаемся не сокращать штат, а сохранять людей, которым мы верим, которые нам доверяют… В.Мовилло: Чудесно. Но позвольте мне упрямо вернуться ко взаимодействию с клиентами. На сайте одной из компаний, в разделе «интернет-магазин», читаю отзыв о парикмахерском кресле (зачитывает): «Ваше кресло потихоньку начинает разваливаться… Если сесть на край, то клиенты с него падают… Гарантийную службу ни о чём не допросишься… Ваши мастера приезжали после моих многочисленных звонков, но ничего существенного они так и не сделали… Мне очень нравятся ваши цены, мне нужно докупать ещё оборудование, но уже страшно, потому что есть ещё претензии. Жду вашего ответа». И позже: «Почему вы мне не отвечаете? Очень хотелось бы услышать ваши комментарии». Как вы это прокомментируете? В.Ус: Клиенты есть разные, бывают люди немножко скандальные… В случае с креслом — оно наверняка пневматическое, а я всегда говорю: оно хорошо для офиса, но оно не парикмахерское. Как правило, мы предлагаем кресла на гидравлике. Но этого мало — надо людям дополнительно на месте объяснять все особенности, что пневматическое кресло все равно не будет как стул твёрдо стоять. Есть сервисная служба, которая специально занимается этими вопросами. Но я вам скажу, что хорошие отзывы, когда всё нормально, никто, как правило, не пишет. А хотят написать только отрицательный отзыв. К.Легенкин: Потому что довольных больше, чем недовольных, но недовольные активней. И именно они заставляют производителей и дистрибьюторов не расслабляться и искать способы в решении их проблем. В.Ус: Мы за то, чтобы были всякие отзывы, потому что отрицательный отзыв для нас может быть положительным опытом. А.Мресова: А вот у меня в связи с этим вопрос. По роду своей деятельности я привыкла в бизнесе всегда подключать свою коммуникабельность, строить хорошие отношения. Но как клиентка, учитывая свой опыт покупки оборудования, могу сказать: я удивилась, что при этом и отношение со стороны компании необязательное. Поясню: в случае, если возникли какие-то нарекания и мои администраторы пытаются решить этот вопрос, то обратной связи и помощи от поставщиков не дождёшься. Приходится звонить самой и, честно говоря, давить. Когда уже начинаешь разговаривать жёстко, сразу отвечают: хорошо, сейчас всё решим. Но, извините, вы ведь в нас постоянно нуждаетесь как в клиентах. То есть я сделала разовую покупку, мне, в случае, если я недовольна, один раз не перезвонили, другой раз, я плюнула и наняла людей, чтоб мне, допустим, эту покупку починили. Но в следующий раз я уже предпочту компанию, где ко мне отнесутся более ответственно. Я имею в виду, что ваши заверения и фактические исполнения этих обещаний не всегда совпадают. (Началась оживлённая дискуссия по поводу клиентских ожиданий, в какой мере они удовлетворяемы и почему у нас постоянно возникают конфликты.) К.Легенкин: Вот мы и подошли к антикризисным мерам: это индивидуальный подход к клиентам. Если не обращать внимания на каждую мелочь, то эти мелочи могут перерасти в большие трудности, а также привести к потере клиента. Если клиент остался доволен работой поставщика — это хороший задел на будущее. Здесь даже может сыграть роль не только выбор поставщика качественного оборудования, но и личные отношения. Вывод отсюда такой: у клиента не должно оставаться вопросов после общения с поставщиком оборудования. В кризис выиграют не те компании, которые предлагают низкие цены, а те, которые более ответственно и ориентированно подойдут к нуждам и потребностям клиента. Более внимательное отношение к клиенту даст возможность существовать в период кризиса и успешно развиваться после его окончания. В.Мовилло: А что вы скажете, если вдруг появится новая фирма, которая и производит свою мебель, и поставляет различное оборудование, манит обещаниями, при этом предлагает такие демпинговые цены… Е.Карпова: Меня такие фирмы настораживают, так как все мы, поставщики, прекрасно знаем, что наши цены «на пределе» и поэтому, если появится такая фирма с демпинговыми ценами, — это только на время. Я бы такой фирме не доверяла, так как только фирма со сложившимся коллективом, опытом, гарантийным и постгарантийным обслуживанием должна вызывать доверие и уважение. Такие фирмы, как наши, за годы работы вынесли на своих плечах все тяготы становления рынка, роста, кризисов. За одного битого — двух небитых дают! Мы — за добросовестную конкуренцию. Ведь бизнес — это не только продажа, это прежде всего услуги, человеческое общение, контакты, которые мы должны ценить, растить. В.Мовилло: Может, стоит уточнить, что имеется в виду под услугами? Е.Карпова: Знаете, в бизнес-литературе понятие «услуга» звучит примерно так — это то, что соединяет товар и покупателя. Наши клиенты хотят покупать нечто большее, чем просто товар, они покупают наш профессиональный опыт. Знание деталей, нюансов, рекомендации по освещению и расположению, знание положений СЭС и ГОСТов, опыт открытия салонов, мнения предыдущих клиентов — всё это и многое другое мы считаем своей обязанностью передать покупателю, который нам доверился. Я сама знаю, как трудно открывать салон и потом его удержать, и поэтому своим обширным опытом работы с удовольствием делюсь с коллегами. И поэтому клиенты возвращаются к нам, зная, что мы никуда не денемся и свои обещания выполним. В.Мовилло: В такой связи что каждый из вас может сказать потенциальному клиенту, который хочет прийти в этот бизнес, сотрудничать с вами, но при этом его бюджет ограничен? А.Мресова: Насколько честно вы могли бы сориентировать новичка, который не знает, на чём он может сэкономить, а на чём нет, чтобы разумно подойти к потребностям клиента. Е.Карпова: Мы обязаны предложить клиенту все ценовые категории, которые ему в принципе доступны. И сделать акцент на ту категорию, которая будет соответствовать уровню его предприятия. Мы, понимая как сложно сейчас салонам красоты, стараемся идти навстречу нашим покупателям и еженедельно предлагаем различные акции, бонусы, скидки, подарки, бесплатные консультации и доставку, перетяжку старой мебели, встречи с опытными управляющими и многое другое. Вся эта информация вывешивается на сайте и охотно используется покупателями, с каждым из которых мы работаем индивидуально исходя из его потребностей. Сотрудники компании обязаны знать все нормы, все нюансы и даже в телефонном разговоре верно ориентировать клиентов. Поэтому мы так и ценим профи. Ведь чем больше успешных салонов открыто при нашем участии, тем нам лучше. Конечно, мы теряем часть наших доходов, но в этой ситуации надо мыслить глобально. Задача всего рынка — «выстоять» и сохранить отрасль. В.Мовилло: Тогда в пандан нашему диалогу я задам последний вопрос. Слово «кризис» в китайском языке обозначается двумя иероглифами, которые можно расшифровать как «опасности и возможности». Думаю, каждый из нас должен анализировать, каковы эти опасности и какие возможности они в себе содержат. С опасностями понятно. А что касается возможностей — например, я оптимистично верю, что мы научимся работать. К.Легенкин: Что вы имеете в виду? В.Мовилло: Сам процесс нашей бизнес-коммуникации до кризиса зачастую вызывал впечатление, что люди не хотят выполнять своих прямых обязанностей или хотят выполнять их плохо, получая при этом хорошие деньги. Поэтому хочется, чтобы в результате сошла вся «пена»: те, кто не умеет работать, оказались бы вне рынка, а умеющие — укрепили свои позиции. И сделали для себя выводы в очередной раз, как всё должно быть. К.Легенкин: Знаете, кризис уберёт много лишнего, в том числе и лишних игроков на рынке. Пострадает больше всего миддл-сегмент, потому что производитель в бюджетной категории начнёт развиваться, у него есть возможность делать бизнес здесь. А те, кто продавал оборудование задорого, уже будут смотреть, смогут ли покрыть свои расходы, и, возможно, они пересмотрят свою политику ценообразования, сокращения затрат, что в конечном счёте будет благом для потребителя. И если правильно строить свой бизнес во время кризиса, это даст возможность существовать и развиваться дальше. Кто не думает об этом сейчас, на рынке не удержится. В.Ус: У нас как производителей перспективы хорошие, потому что в связи с ростом курса валют цены начали подниматься, а у нас есть возможность держать их на том же уровне. Я лично мог бы сказать клиенту: возьмите вот это и то — не пожалеете. Я могу отвечать за каждое изделие. Мы хоть и должны учитывать спрос и предлагать то, что подешевле, но вот я считаю, что кресла на пневматике — это не для салона, и я могу своё мнение высказать. Покупайте гидравлику, чтобы кресло не качалось и не шаталось. У нас свои конструкторы, пришедшие из самолётостроения, и если вы сейчас посмотрите новинки, то поймёте, что разница в цене в 2-3 раза, а по внешнему виду они не уступают лучшим образцам. Ещё наше преимущество, что мы можем комбинировать составляющие. У нас огромный каталог. Мы сейчас потеряли прибыль, потому что аренда и зарплаты остались те же, объёмы упали, но в принципе мы в лучших условиях. В.Мовилло: Ну вот преодолеем мы этот кризис, жизнь будет продолжаться, и если мы заглянем в будущее, то что нас ждёт? Е.Карпова: Она уже продолжается, и я согласна, что, если корабль не знает куда плыть, ни один ветер ему не будет попутным. То есть каждая компания действует в том направлении, которое поможет ей выжить и выплыть. Но главное — мы должны помочь салонам красоты делать так, чтобы они остались успешны и рентабельны. Пусть управляющие салонов нам подсказывают, какие у них есть проблемы, а мы будем подсказывать пути решения, идти им навстречу. И вот в этой тесной связи мы будем всё преодолевать. Е.Дорошина: Тогда как осуществлять обратную связь? Е.Карпова: Вы можете на страницах своего издания сделать так, чтобы предприниматели стали более активны. Мне кажется, главное, что кризис выносит на поверхность, это вот такую формулу: осознай, работаешь ты В компании или ты работаешь НА компанию. И когда каждый задаст этот вопрос себе, а в идеале поймёт, что все мы делаем общее дело, наверно, ситуация будет меняться в лучшую сторону. Ведь работа — это не только проблемы, которые мы решаем, а удовольствие, которое мы в процессе получаем. Потому что верная стратегия — не продать любыми путями, а испытать ощущение человека, который что-то созидает. Но для этого все сотрудничающие стороны должны быть направлены на то, чтобы это удовольствие получить. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
0
